本教学队伍既有长期从事旅行社管理理论研究的一线教师，又有长期在旅行社管理岗位的一线人员，专兼合璧。专职教师都持有中国国家旅游局核发的导游证书或出境领队证书，且都有旅行社从业经历，'||chr(38)||'ldquo;双师'||chr(38)||'rdquo;特征显著。本教学团队知识结构兼具历史文化、经济管理、旅游外语等多重背景；其中高级职称2人，中级职称3人；年龄结构上老中青集合，且大都正当盛年。

多年的理论研究和实践积累使本教学团队的旅行社管理素养独步一方，教学成果显著：《旅行社经营管理》（陈永发主编）连续入选普通高等教育'||chr(38)||'ldquo;十五'||chr(38)||'rdquo;、'||chr(38)||'ldquo;十一五'||chr(38)||'rdquo;、'||chr(38)||'ldquo;十二五'||chr(38)||'rdquo;国家级规划教材；多人多次斩获'||chr(38)||'ldquo;优秀教学奖'||chr(38)||'rdquo;、'||chr(38)||'ldquo;最受学生欢迎的教师'||chr(38)||'rdquo;称号，以及上海市高校教学名师；我校多名毕业生获得国家旅游局'||chr(38)||'ldquo;全国文明导游员'||chr(38)||'rdquo;称号（其中1人现已成为本教学团队成员之一），还在历届上海市导游大奖赛、全国导游大赛摘金夺银，成绩骄人。团队成员多位多年受邀担当'||chr(38)||'ldquo;全国导游人员资格考试'||chr(38)||'rdquo;和'||chr(38)||'ldquo;全国旅行社经理岗位职务考试'||chr(38)||'rdquo;的培训与命题工作，还担任了上海市导游大奖赛、杭州市金牌导游大赛的评委，有的还被聘为上海市导游人员考评委员会咨询专家和上海市旅行社等级评定专家，有效地提升了我校旅行社管理人才培养的社会影响力。由陈永发老师领衔的旅行社管理教学团队在2014年评定为上海市教学团队。

表格(附件)

本课程是在对旅行社企业的业务流程和典型工作任务分析的基础上，以创建并经营管理一家旅行社为核心，采用“任务驱动”的课程范型，打破以往传统的、以理论知识传授为主要特征的学科课程模式。

本课程采用基于工作过程的项目化课程改革理念，以旅行社业务业务流程为主线、以能力培养为本位，就旅行社管理工作重点及过程中的旅游产品开发、市场营销、计调工作、接待工作、信息管理、财务管理等基础知识与基本技能作为主要教学内容。同时，以项目任务为驱动，包括任务引入、任务分析、任务决策、任务实施及检查评估组织教学。

本着创建并经营管理一家旅行社的设计理念，以旅行社职业岗位群为依据，确定7个情境教学内容。

表格（附件）

教学内容的针对性与适用性

根据旅行社岗位所需要的知识、能力和素质要求，《旅行社经营管理》课程内容共包含三个模块，一是旅行社认知模块，主要介绍旅行社的历史发展演进，旅行社的性质特征和地位作用，旅行社的经营环境和战略选择；二是旅行社业务模块，重点介绍旅行社的四大业务：旅游产品开发与设计、旅行社产品销售、旅行社计调和旅游接待，引导学生岗位实战；三是旅行社质量模块，主要介绍影响旅行社的质量因素、提升旅行社质量的路径与方法。具体课时安排如下：表格

其对于一个初入“行”的学生来说，如何认知旅行社，特别是旅行社的业务运作，是必须面对和必须掌握的知识和能力，因此学时配置较重，占总学时的一半，属重点模块。而旅行社质量模块，作为旅行社经营管理的终极篇，属于提高部分，当为一般了解。由于本课程实践性较强，仅单纯理论讲解很难调动学生的积极性。在教学组织和安排上，除了在课堂授课中用案例教学、情景教学来提升学生的兴趣和主动参与外，还走访旅行社现场，进行实地调研和示范教学，增强学生的认知。

《旅行社经营管理》作为旅游管理专业（旅行社管理方向）的骨干课程，一开始就注重教材建设。《旅行社经营营理》（陈永发主编、王缇萦参编）作为普通高等教育“十五”“十一五”国家级规划教材，自2003年出版以来，受到学界和业界的高度关注，已被多所大学（高职高专）旅游管理专业列为课程教材或参考书目（上海大学2013年硕士研究生复试选定为（旅游管理）科目参考书目），社会反响良好。2014年，《旅行社经营管理》（第三版）又成功入选教育部“十二五”职业教育国家级规划教材。改版后的教材在结构、体系以及内容上都做了调整和充实，强调基础，突出重点，将实用性、系统性和前瞻性有机统一。注重基础知识和基本理论的掌握和运用，注重旅行社业务能力的培养，要求更规范，更贴近行业的发展。

    我们除了在教材建设上努力做得更好外，还把教学内容做成教案和多媒体课件。

一、课程名称： 中文名：旅行社经营管理

                英文名：Agency Management

二、学时学分： 总学时：48    实验（上机）学时：

三、适用专业： 旅行管理专业

四、课程性质、目的和培养目标

《旅行社管理》是旅游管理专业的核心主干课程，是为培养高素质的旅行社管理人才提供必要的知识和能力储备。该课程基于分析旅行社典型工作过程，以创建并管理一家旅行社为主线，按其典型的工作流程，展开诸如产品开发、产品销售、服务采购、旅游接待等的工作任务，融旅行社经营管理实践与现代管理思想于一体。

五、预修课程

旅游学概论，管理学、旅游经济学

六、课程内容和建议学时分配

（一）课程内容

（二）学时分配

七、实验（上机）内容和建议学时分配

八、教材和参考书目

（一）教材

陈永发主编《旅行社经营管理》（第三版），高等教育出版社，2014年

（二）参考书

1、王缇萦编著《旅行社经营管理》，上海人民出版社，2006年

2、张建融编著《旅行社运营实务》，中国劳动社会保障出版社，2009年

九、课外学习要求

每一章结束布置目前比较有争议或符合当前发展潮流的思考题，查阅资料，组织课堂讨论或情景模拟

十、考核方式

平时作业占30%，书面考试占70%

十一、大纲制定人        陈永发                         大纲审核人        王缇萦

第一章   旅行社导论

1、教学目的与要求：掌握旅行社发展及趋势，掌握旅行社的性质特征，了解旅行社分类及基本业务

2、教学重点：旅行社性质

3、教学内容：

第一节   旅行社现象的历史考察

第二节   旅行社性质及类别

第三节   旅行社基本业务

第四节   旅行社行业管理

第二章   旅行社组织创建

 1、教学目的与要求：了解构建现代企业制度的必要性，掌握旅行社创立的类型及要求，了解旅行社组织构架及组织

       制度

 2、教学重点：旅行社设立

 3、教学内容

第一节    旅行社组织设立

第二节    旅行社组织构架

第三节    旅行社组织制度

第三章   旅行社经营环境及战略选择

 1、教学目的与要求：了解旅行社的内外环境，掌握旅行社的经营战略

 2、教学重点：旅行社的经营战略选择

 3、教学内容

第一节   旅行社内外环境分析

第二节   旅行社经营战略选择

第四章   旅行社产品策略

 1、教学目的与要求：了解旅行社产品市场定位及产品生命周期，掌握旅行社产品开发的基本思路

 2、教学重点：旅行社产品开发

 3、教学内容

第一节   旅行社产品市场定位

第二节   旅行社产品开发

第三节   旅行社产品生命周期

第四节   旅行社产品管理

第五章   旅行社销售

 1、教学目的与要求：了解旅行社产品定价法，掌握旅行社销售渠道及促销方式

 2、教学重点：旅行社销售渠道选择

 3、教学内容

第一节   旅行社产品定价

第二节   旅行社促销方式

第三节   旅行社销售渠道选择

第四节   旅行社销售管理

第六章  旅行社计调

 1、教学目的与要求：了解旅行社服务采购的实质及流程，掌握旅行社计调类型

 2、教学重点：旅行社分类计调

 3、教学内容

第一节   旅行社计调概述

第二节   旅行社组团计调

第三节   旅行社接待计调

第四节   旅行社服务采购管理

第七章   旅行社接待

 1、教学目的与要求：了解旅行社接待的重要性，掌握旅行社接待流程

 2、教学重点：旅行社地接业务

 3、教学内容

第一节   旅行社接待概述

第二节   旅行社地接业务

第三节   旅行社出境领队业务

第四节   旅行社接待管理

第八章   旅行社质量管理

 1、教学目的与要求：了解旅行社质量的内涵及影响因素，掌握旅行社质量管理的方法

 2、教学重点：旅行社质量管理方法

 3、教学内容

第一节   旅行社质量管理概述

第二节   旅行社质量管理实施

第三节   旅行社质量管理

本课程教学时数共计48学时，建议课时作如下分配（见下表）。

实训说明（表格）

1、实训设置要注意内容更新，体系设计科学合理，实训项目名称要准确规范。

2、实训类型为：单项训练，综合训练。

（1）单项训练：以加深学生对所学知识的理解，掌握单项基本技能为目的，学生为具体实训操作主体，通过学生对技能的反复训练达到规范、娴熟的实训过程。

（2）综合性实训：是指实训内容涉及本课程的综合知识或与本课程相关课程知识，注重学生理论知识综合应用，培养学生实际动手能力、思维能力和创新能力的实训。

3、每组人数：根据应达到的能力素质标准和实训室实际情况确定每组人数。

4、实训内容：指实训的主要内容、重点、难点和应达到的能力素质目标。

5、实训考核方式与成绩评定标准：

（1）考核方式：一般采用笔试或口试、技能考试（随机抽题、独立操作等）、平时考核（每次实训的预习、操作、作业、作品等）相结合的办法。（根据需要确定具体项目和在总成绩中的比例），原则上不采取单一的笔试形式进行考核。

   （2）成绩评定：实训课程结束时，必须经过考核才能给出成绩。独立开设的实训课成绩单列；理论+实训课中的实训成绩占总成绩的比例等。

依托高职示范校重点专业的建设平台，为了满足实践教学的需要，在校内重点改建、新建了模拟导游实训室（提供步行、车行等多种运动模式的虚拟现实，全方位立体模拟导游工作从接机、住宿、餐饮、景点介绍到送机等的全过程）和旅行社实务操作实训室（通过旅行社接待大厅和旅行社业务操作软件/金棕榈系统，提供旅行社门市接待、计调外联、旅游产品策划、票务销售、内部管理等岗位项目实训），并通过制定各岗位工作职责、服务流程及标准和考核标准，使其制度化；在校外，深化与现有40多家实习基地的合作，开辟“深度耦合”、“联合培养”的旅行社教学基地，其着力点不仅在实践教学指导方面，更在课程内容、标准和考核等方面的深度开发，共同培育旅行社经营管理人才。稳定的校企合作，使学生由认知实习、仿真实习到顶岗实习，形成系统性、循序渐进的实践教学体系。

根据高职教育特点，基于旅行社工作过程设计，开展职业性、实践性、开放性实践教学。以校企合作、工学结合为纲，旅行社企业岗位群为目，以对接旅行社企业实际业务为任务，以旅行社岗位能力培养为重点，将旅行社实训内容分解为6大工作项目，在6大工作项目的基础上设计出15个工作任务，并将15个工作任务细化为36个技能训练。

表格

旅行社业务实训既是《旅行社经营管理》课程的一部分，也是旅行社岗位能力培养的重要接口。通过实训教学，学生可以了解旅行社的经营特点、业务范围、组织结构，熟悉旅行社业务流程，掌握旅行社产品设计、旅行社销售、旅行社计调、旅游接待等基本业务操作知识，同时对旅行社质量管理有进一步认识，从而为日后从事相关工作奠定业务基础，成为高技能高素质旅行社经营管理人才。

在考核方面，将“以学生为中心、以能力为本位”的高职教育理念贯穿于教学评价中。教师虽是最重要的评价者，但是，教师评价要与学生自评、学生互评、企业点评互通，评价主体多元化；另外，在具体的评价方法上，采用笔试或口试、技能考试（随机抽题、独立操作等）、平时考核（每次实训的预习、操作、作业、作品等）相结合的办法（根据需要确定具体项目和在总成绩中的比例）。

运用形式多样的教学方法，做到理论与实践结合，讲课与讨论结合，面授与自学结合。

（1）情景式教学法。主要运用影象资料，多媒体等手段，让学生置身于旅行社业务运作中，如通过团队组合，模拟旅行社创立。在相对直观的情景中，激发学生的学习热情，提高学生对旅行社工作的感性认识,促进教学目标的完成。

（2）互动式教学法。教学活动中教师和学生互为游客和旅行社人员，如导游角色，使教、学双方都发挥自身主观能动性，以创造和谐的互动氛围。教师在教中探学求学，学生在中挖潜增智。师生互为主客体，互为依存，达到自主、互动的境界。

（3）案例教学法。通过一定量的旅行社案例分析，如对美国运通的百年激荡了解世界第一流旅行社企业的运作风格；对携程旅行网近几年崛起的剖析深刻领悟电商对旅行社业的冲击和改造，以培养学生分析问题和解决问题的能力。

（4）示范教学法。授课教师都有旅行社行业背景，其双师型的特点，对学生的感染力是无穷的；同时，一线旅行社管理人员走进课堂，其精彩的现身说法又极具魅力。

（5）实地观察法。通过有组织的旅游资源考察，积极开辟第二课堂。如在旅行社的活动安排中，全面全过程领略旅行社的业务运作，并就其线路安排、导游接待等作主题评述。

结合职业教育的目标要求和旅游行业对旅游管理专业毕业生的需求，根据旅行社管理职能的分配，借助'||chr(38)||'ldquo;行业引导、能力递进、岗位实战'||chr(38)||'rdquo; 的工学深度耦合的人才培养模式，以旅行社岗位职业技能要求为主线，校企联携开发课程、教材；行业专家深入课堂，协同教学。企业全程介入，工学深度耦合，把专业教育融合于职业培养之中。旅游管理专业（旅行社管理）的人才培养模式由以学校、教师、学科为主的传统教育模式，转变为工学结合的市场、学生、就业为主的就业导向模式。

依据旅游管理（旅行社管理）人才培养目标与规格，构建了'||chr(38)||'ldquo;以旅行社工作任务为导向、以旅行社岗位能力为核心'||chr(38)||'rdquo;的模块化课程结构；打造了基于旅行社岗位职业能力学习的课程标准，课程内容衔接职业考试（全国导游资格证、旅行咨询师）和标准，课证贯通，受益面已覆盖了旅游管理专业（旅行社方向）三届学生，导游资格证通过率达到了80%。

《旅行社经营管理》作为旅游管理专业（旅行社管理方向）的骨干课程，一开始就注重教材建设。《旅行社经营营理》（陈永发主编、王缇萦参编）作为普通高等教育'||chr(38)||'ldquo;十五'||chr(38)||'rdquo;、'||chr(38)||'ldquo;十一五'||chr(38)||'rdquo;、'||chr(38)||'ldquo;十二五'||chr(38)||'rdquo;国家级规划教材，自2003年出版以来，受到学界和业界的高度关注，已被多所大学（高职高专）旅游管理专业列为课程教材或参考书目（上海大学2013年硕士研究生复试选定为（旅游管理）科目参考书目），社会反响良好。

师资有效配备及提升教师职业教育能力始终是教学团队建设关注的重点，引进和培养则成为关键词。旅行社管理教学团队从建立初期，就困惑于专业师资的匮乏。王缇萦老师一直从事于旅行社教学和研究，且有多年行业从业经历，通过引进，已成长为旅行管理系副主任；同时，根据旅游管理教师专业发展和职业成长的需求与规律，有针对性地设定培养目标和标准，采取分层分类的培养举措并使其制度化。

主持或参与的技术开发、技术服务（培训）项目、完成情况及成果、效益一览

表格（附件）

1. 校外专家、行业企业专家、校内督导及学生评价

2. 课程的社会认可度

目前该课程的教学效果良好，教学督导人员多次听课检查，一致认可教学效果好、课堂气氛活跃，有效地调动了学生的积极性。任课教师兢兢业业，在历次学生测评中都获得好评，多人也因此获得学校优秀教风奖和被学生评为我最喜爱的老师。

本课程申报人陈永发老师，是上海市高校教学名师，兼具旅行社从业实践和旅行社教学实践，并在旅行社管理教学和科研方面积累获了一定的影响力。该同志工作踏实，业务出色，在上海市旅游行业培训工作中做出了重大贡献，在旅游行业获得了一定的声誉。上海市旅游局如此评价道。

我校旅游管理专业是上海市最早成立旅游管理专业的院校之一，同国内大多数高职院校开设旅游管理专业相比较而言，本专业偏重旅行社管理方向，并以旅行社管理，包括导游管理作为教学和科研的立足点。10多年的发展，旅游管理已成为我校的一个品牌专业。作为培养国际导游和旅行社管理专门人才为目标，旅游管理（旅行社管理）专业紧贴市场发展脉搏，数千余毕业生已在旅行社一线岗位，如计调、导游、销售的实战中锻炼成长，他们正成为我国旅游界的中坚力量，有的成绩斐然。2003年，有2名我校毕业生获得国家旅游局全国文明导游员称号；2005年上海市首届导游大奖赛英语组我校毕业生包揽前三名；2010神州视景杯全国旅游院校导游服务技能大赛我校学生又获一等奖；2015年全国高校商业精英挑战赛商务会奖旅游策划竞赛总决赛中喜获一等奖，为学校赢得了荣誉。

与优异的教学成果相对，我校的旅行社管理理论研究也步入新境界。由陈永发老师主编、王缇萦老师参编的《旅行社经营管理》已成功入选教育部十二五职业教育国家级规划教材，已被多所大学旅游管理专业使用，并被旅行社行业培训借鉴、使用，在学界和业界都赢得了一定的声誉。

• 理念创新：新时期旅行社管理教学建设，应基于旅行社业的升级与转型和高等职业教育的提炼与推进

• 教学模式创新：教学内容、教学方法和教学评价的改革突出工学深度耦合的现代职业教育的特色

影响旅行社经营环境的因素，近年来主要有两个方面。一是《旅游法》及《旅行社管理》从制度层面上对旅行社经营行为的规制。如下放旅行社的审批权，降低旅行社市场进入门槛。二是以互联网和移动通讯为代表的信息技术对旅行社业态的创新和旅行社经营方式的新变化。如旅行社的委托代理助推了我国旅行社批发零售的运作及进程，电子商务环境下旅行社业务流程的优化重组，等等。把旅行社行业新标准和旅游电子商务渗透于旅行社管理专业教育，包括师资配置，是本课程教学建设之特色。

近年来，我国高等职业教育呈现出前所未有的发展势头。放眼世界，学科本位已发展为能力本位，而《高等职业学校专业教学标准（试行）》的颁布与推广又为高职教育的改革提供了理论依据。按照德育为先、能力为重、全面发展、系统培养的职业教育要求，观照旅行社行业的发展，顺着工学结合的理念引导，突出培养学生的职业感和职业技能，把旅行社专业教育融于职业养成中，在学习内容、学习过程与行为方式上，全方位与未来旅行社职业岗位对接，在完成学业同时完成从学生到旅行社职业人的认知和职业角色的转换。

把现代职业教育思想和课程教学的具体内容相结合，改革传统的教学观念、教学方法和教学手段，创造性的开展教学。

教学内容改革

教学内容与行业核心技术标准同步。在专业教学内容改革中，有机地融入了旅行社行业国家技术标准内容。如《旅行社条例》、《旅行社服务通则》、《上海市国内旅游合同》、《上海市出境旅游合同》等，推行获取职业资格证书制度。目前行业的主要证书是《导游员资格证书》，同时也鼓励和指导他们获取新兴职业如旅行咨询师所需要的《助理旅行咨询师》证书。

教学内容与旅行社操作无缝对接。将行业企业一线的岗位服务标准、服务规范、职业情境、典型工作任务等要素融入到专业教学内容之中，并按旅行社岗位进行重点学习，如导游、计调、销售；同时，密切关注行业的动态发展，将旅游电子商务等未来可能占旅行社行业主导地位的销售和经营模式等知识传授给学生。

• 教学方法和手段改革

• 教学评价改革

主讲教师变化。打破传统课程教学一个教师满堂灌的模式, 根据课程的不同模块,由在职教师和行业专家协同教学。理论和案例，情境与实景的渗透，使学生在既定的时间里获得最大程度的收益。

主讲课堂变化。打破传统固定课堂的模式，采用教学场地多样化，将课堂、模拟实训室和旅行社结合起来，给学生创造实景实境的环境。通过提供直观、生动的情景，提高学生对旅行社工作的感性认识，促进教学目标的完成。

教学组织形式变化。课堂教学采用合作式课堂即教师、学生共同参与，发挥学生在人才培养过程的主体作用。主讲教师是教学的组织者，负责教学情境设计和引导；学生除学习和参与训练外，必要时学生可公开宣讲自己的作业。分享式学习有助于提高学生适应社会和与人交往的能力，提高学生认识问题、分析问题、解决问题的能力。

打破评价内容单一化，确立评价内容全面化。旅行社对员工素质的要求除了专业知识和技能外，更关注的是职业道德、吃苦耐劳精神、团队合作精神和创新能力。因此，对学生的评价应多角度进行全面的评价，不仅评价专业技能，而且把学生的吃苦耐劳精神、学习和创新能力、团队合作能力等旅行社职业人基本素质要求列入评价目标。

打破评价方式终结化，确立评价方式过程化。改变以往期末考试一锤定音的模式，将评价嵌入到职业教育教学的全过程，发挥考核评价对学习过程的反馈、调节作用。新的考核评价体系在课程的学习过程中安排2~3次考核评价，每次考核评价不但给出等级，而且要有书面评语，使考核评价起到促进发展的作用。

1．中国旅游研究院.中国旅行社产业发展年度报告.北京:旅游教育出版社,2012

2．姚延波.旅行社管理.北京:高等教育出版社,2012

3．戴斌,杜江,乔花芳.旅行社管理（第三版）.北京:高等教育出版社,2010

4．张建融.旅行社运营实务.北京:中国劳动社会保障出版社,2009

5．王缇萦，旅行社经营管理，上海人民出版社，2006年

6．国家旅游局人事劳动教育司.旅行社经营管理（第2版）.北京:旅游教育出版社,2003

7．杜江,戴斌.旅行社管理比较研究.北京:旅游教育出版社,2000

8．张俐俐.近代中国旅游发展的经济透视.天津:天津大学出版社,1998

9．戴斌.重新发现的商业价值2012中国旅行社产业评论.中国旅游研究院网站

10．戴斌.互联网与移动通讯：显现独立的业态创新支撑力2011中国旅行服务产业评论.中国旅游研究院网站

11．戴斌.传统模式的演化与业态创新的积淀2010中国旅行社产业评论.中国旅游研究院网站

12．国家旅游局网站http://www.cnta.com/.

13．中国旅游研究院网站http://www.ctaweb.org/.

14．中国旅行社协会网站http://www.cats.org.cn/.

15．携程旅行网http://www.ctrip.com/.

16．中国旅游报.1997-2015