1910年美军的一次部队的命令传递是这样的：

营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。

连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。

排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。

班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。

为什么营长的命令传到士兵，会完全颠覆原本的意思？是什么影响了沟通的有效性？这种情况在真实生活中存在吗？

任务：教师请将班级同学分成若干组，每组派一个同学上台完成下面传话接龙，注意两人在传话接龙过程中，说话声音要放轻，不要让其他台上同学听见。

参考传话内容如下：

明天上午9点55分，阿尔法利兰电器有限公司销售部经理要来向我公司推销其生产的最新款JH26201型打印机，你与办公室联系一下十楼的20人会客室，并通知采购部王经理及技术部欧阳经理参加。

请最后一个接到话的同学把听到的具体内容写在黑板上，他写的内容与第一个同学传递出的内容相差多少？有没有让你捧腹大笑？为什么？这个游戏说明了什么？

请小组成员每人在纸条上写下一个体会，组长和组员一起把类似的体会合并，总结出小组的体会，进行汇报。

① 按照沟通方式，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通以及电子沟通。口头沟通和书面沟通比较容易理解，非语言沟通是指通过口头语言和书面语言之外的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。例如语调、收拾、表情、肢体动作等等。电子沟通是运用各种电子设备进行信息传递的沟通。例如计算机网络、传真机、闭路电视等。

②按照组织内部信息沟通的方向，沟通可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。其中，上行沟通是下级向上级传递信息，是领导了解基层情况和员工思想状态的有效渠道；下行沟通是上级将信息传达给下级，可帮助下级明确工作任务、目标等；平行沟通是组织中处于同一层面的人员或职能部门间的信息传递和交流的沟通方式；而斜向沟通通常指没有直接隶属关系的单位和人员之间的信息沟通方式。

③按照信息沟通是否存在反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息发送者单方面向接受者传递信息。它的缺点是缺乏民主，容易使接受者产生抵触情绪。双向沟通是指信息发送者与接受者就信息进行双向交流。它有助于增进彼此的了解，加深感情并建立良好的人际关系。

我们一起来画图

请同学们根据教师的描述画图：第一次描述时，同学们只允许听，不许提问，进行单向沟通。第二次描述时，同学们可以发问，进类似双向沟通。比较两次画图的结果，看那幅图更接近正确答案？

注意两次图片的风格和难易程度要尽量一致，避免因为图片风格不同或者难易程度不同影响实验结果。

可以采用的参考图片：

通过“我们一起来画图”这个小游戏不难发现，双向沟通能够使得交流的信息更加精准，画出的图案更加接近正确答案。因此，秘书在日常工作中，如果条件允许，应该多使用双向沟通，发挥民主，多听群众反馈。

我叫陈阿土

陈阿土是个爆发户，他觉得自己有钱了就该出国去玩玩了，于是，他跟随旅行团来到了外国，住了间五星级的酒店，酒店的服务很好，每天早上陈阿土打开房门就有个服务生对他热情的说：    

 “Good morning，Sir”，陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 　　

如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“Good morning,sir！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常地生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。 　　

终于，他忍不住去问导游，“Good morning,sir！”是什么意思，导游告诉了他。 ，那是人家在跟你问好呢，啊~，陈阿土恍然大悟，心里别提多难受了，于是他也跟导游学了“Good morning，Sir”，想在第二天早上和服务生好好地打个招呼。

第二天早上，陈阿土早早的房内练着这句话，等他一开门，果然这服务生很礼貌地出现并向他微笑，还没等他开口，陈阿土先说了：“Good morning，Sir”，服务生一愣，于是回答到：“我叫陈阿土”。

与人交往，不是你影响他，就是他影响你。那么我们为什么要沟通，沟通有什么样的作用呢？

信息发送者方面

1.表达能力的欠缺。

发送者是否具有较强的口头表达能力、书面表达能力、逻辑表达能力？这些都会在一定程度上影响有效沟通。比如，某职员由于口头表达能力较弱，不能将客户的意思完整的传递给团队成员，这就导致信息的完整性在源头上就发生折损。这会使得团队成员不能充分理解客户意图，在很大程度上影响沟通的有效性。

2.知识或经验的缺乏。

任何人都无法很好地传递和接收自己不了解的东西。这就要求秘书要具有一定的专业性，除了具备一定的秘书技能外，更要了解行业知识、企业文化；同时，要在工作中总结和积累经验，这样才能更好地传递和接收各种信息，保证沟通的有效性。

3.发送者影响力的欠缺。

一个被信任、被尊重的人，信息的沟通会顺畅得多。比如，比起普通教师的讲解，你可能会更信赖行业专家，即便两个人所传授的思想和观点是一样的。这就要求职场菜鸟要在工作和学习中不断积累经验，当你的工作能力和工作态度被广泛认可时，就会有更多的人愿意相信和聆听你的所传递的信息，沟通也自然更加有效。

信息传递渠道方面

1.信息传递环节过多。信息传递环节过多，会导致信息损耗大，使得信息失真、曲解，甚至丢失。正如本节开篇的传话游戏一样，参与人数越多（环节越多），信息遗漏、丢失越严重，传话的结果越偏离正确答案。

就像沟通漏斗图所描述的一样，假如你想说出来的信息有100%，你能说出来并且表达清楚的可能只有80%，而这80%中，对方听到的占60%，对方听到并且真正理解的可能只有40%，对方理解并记住的很可能仅剩下20%。也就是说，一个完整的信息，从信息的发出者经过一定的渠道传播，最后传递到接收者，可能只剩20%的信息，当中80%的信息都在这个传递的过程中折损掉了。这当中还没有考虑更为复杂的传递环节，如果增加几个传递环节，信息折损会更严重。

2.沟通方式选择不当。信息在传递过程中，方式的选择很重要。比如，我们普遍认为“口头沟通”没有下发文件等形式的“书面沟通”有效。正如本节开篇的游戏环节，如果传话游戏不是口口相传，而是传话的第一个人就拿笔记录要传递的信息，并将信息进行总结和梳理后传递书面记录，那么无论传递多少个人，只要书面记录保持完好，接收者们都能够获取详细而完整的信息。

3.信息传递受外界环境的干扰。

在信息传递过程中，外界环境的干扰，包括噪音、通讯信号中断、第三人的干扰等等都会影响沟通的有效性。比如，企业销售人员在与客户洽谈业务的时候，外面时不时地传来装修的噪音，就会在一定程度上影响销售人员的记录和理解；再如，销售人员在开会时，突然有工作人员进来与其低声交谈，就很可能导致销售人员错过重要会议内容。

信息接收者方面

1.理解能力偏低。

一个人的理解能力的高低取决于两个方面，一是智力水平，二是专业水平。一般来讲，一个人的理解能力和其智力水平、专业水平正相关。也就是说越聪明、月专业的的人，理解能力越强。比如，一个销售很难向不懂财务知识的客户解释财务方面的工作，因为该客户可能根本听不懂销售人员所传递的财务术语。

2.传递的信息量太大。

一个正常人在短时间内能够接受并理解、记忆的信息是有限的。如果信息的传递者在短时间内传递的信息量过大，就会导致信息接收者遗漏、丢失信息，影响沟通效果。比如，某公司培训师为了以最快速度向新进的销售人员培训销售技巧，用一天的时间，以极快的语速，将所有知识点全部“倾倒”给新进销售人员。看似高效率地完成了培训任务，实际上培训的效果会很差。因为短时间内传递的信息过大、过杂，会在很大程度上影响沟通的效率，甚至会引起信息接收者的心里排斥。

3.接收者的情绪低落。

情绪对信息沟通的影响十分明显。例如，信息接收者在兴奋时会乐于与别人沟通，在情绪低落时，可能会对与人沟通产生抵触情绪。一项调查显示，相比较男性，女性更容易在工作中受到情绪的影响。被领导批评、失恋、家人健康问题，甚至是发现自己长胖了，都可能带来女性情绪上的波动，进而影响沟通信息的接收。

我们每个人都会笑，也几乎每天都在笑。笑有什么技巧呢？笑对提高沟通的有效性有什么帮助呢？

笑的技巧就在于笑的层次感，对每个人绽放的笑容必须有所区别。如果你给每一个人的笑一成不变，就像便宜的纪念币一样，会失去价值，没有记忆点。要让你认为重要的人记住你，对你产生印象，提升存在感，就要给这个人一个最灿烂、最特别的排山倒海的笑容。

比如商务人员在接待工作中就可以运用笑的技巧提升沟通的有效性。面对不同身份、不同级别、不同熟悉程度的来宾，一定要笑得不同，笑得有层次。对于重要的来宾，应该先注视对方一秒钟，停一下，把他的脸输入脑子里，然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞，连眼里也充满笑意。这种笑容会将对方仿佛吸入温暖的水流中。如此不到一秒钟的延迟，会让对方感觉你的笑容十分真诚，而且是他独享的特别待遇。笑过之后，你会发现你为接下来的谈判开了一个好头。

眼睛是心灵的窗口。所谓点燃“心灵之窗”实际上就是要求我们在沟通中学会运用你的眼睛。在商务谈判或是日常沟通时，要时时刻刻注意眼睛的作用。

不论多成功的人士，都喜欢被别人认可，享受被人崇拜或者追随的感觉。如果对方能感觉到你是崇拜他的、信任他的，他自然会对你格外关照。那如何让对方感觉到你是崇拜并且信任他的呢？除了用一定与语言表达之外，眼神也是一个强有力的工具。眼神要像超级强力胶！不论在当前环境中说话的人是谁，每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜转到对方身上。这样一来，对方就会感受到你对他的注意。当对方发言或者讲话的时候，你的眼神要一直注释对方，尽量不要移开。如果必须移开，做得慢一点，百般不情愿似的，好像糖丝拉到细得断了线才要放开。

什么是行话？就是各种职业使用的语言。天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。   

那么行话容易学吗？各行各业的行话要学得精通很难，但学个行话开场白，能够日常沟通却很容易。商务人员不必学太多行话，与行内人沟通前，花点时间和经历查点资料，补充点行业知识，就会发现收获非常大。

此外，商务人员也不能每日只是忙于工作而忽略了工作外的信息补充。出门须知天下事。每天应该养成看新闻、翻报纸的好习惯，因为当天所发生的任何事件，都是谈话的好题材。

商务人员的工作非常琐碎，有时在与人沟通的时候，会有紧急事情打断与对方的谈话。这时，商务人员一方面要处理好紧急事件，另一方面要记住刚才与人沟通到哪里，说了什么具体内容。等紧急事情处理完毕，商务人员就可以和对方说，“请您继续刚刚的话题……”更理想的是，如果记得对方讲到哪里，就可以说“对了，您刚说到……后来怎么了？”

学会“继续沟通”也许并不会让对方多增好感，但如果忘记“继续沟通”，就会让对方感觉到不够被重视，有受冷落和轻视的感觉。

现代社会竞争越来越激烈，职场人士压力越来越大。很多人都会感觉到，自己就像得了健忘症一样的，有些人明明见过，就是想不起具体是什么职位什么身份；有些信息明明特意记过，需要调用时却怎么也想不起来。

俗话说“好记性不如烂笔头”，在与人沟通的时候，记住他人是最好的赞美。比如，在宴会中和某客户谈完话之后，拿出你的笔和记事本，就谈及的细节做好笔记，以便能唤起你对这段话的记忆。他最喜欢的哪家餐厅、做什么运动、看什么电影，喝咖啡是否加糖；她崇拜谁、在哪里长大、读书的时候得过什么奖。下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电影、酒、家乡、高中奖状，或者回味一下当时令人莞尔的笑话，与对方的距离马上就拉近了，瞬间就成了久未碰面的老友，越聊越有话题，沟通自然变得顺畅。

上述这些沟通方法和技巧，适用于绝大多数的职场人士。也许只是一个动作、一个眼神、一个笑容，一句不经意间的话，都会使沟通变得很容易、很简单。

5.简述有效沟通的条件。

6.有一种介绍产品的方法叫做FABEC法，其中，

• F（Feature）特征：简洁说出产品的特征 ；

• A（Advantage）优点：重点突出产品的优点 ；

• B（Benefit）顾客的利益：努力和顾客的利益相结合 ；

• E（Evidence）证据：举出证据来证明/Explanation 、 解释；

• C（Confirmation）确认：尽量得到客户的确认。

这种介绍方法，在实际销售过程中很好用，举个具体的例子如下：

• 特征：XXX的装载机采用了大马力的发动机；

• 优点：装载机储备了足够的功率，以便应对各种工况；

• 顾客利益：现在大多数客户只有一两台装载机，工地上的情况又很复杂，甲方要求怎么干，就得怎么干，若储备功率小，长期下去非常容易毁机器，机器就跟人有内伤似的，想根治很难；

• 证据：您看李老板的装载机快两年了机器还跟新的一样，吴老板的XXX装载机（竞品），才买了一年，现在车又慢又没劲，当然也跟机手不好好保养有关。长期小马拉大车，发动机3、5年以后就毁了(可以辅之功率数字对比)；

• 确认：我们的发动机寿命比以前提高了XX%，第一次大修时间从平均XXX小时上升到XXX小时。

请试着用FABEC法向顾客介绍你款你熟悉的产品。